Вступление в силу положений закона, запретившего банкам и операторам связи обслуживать абонентов через иностранные мессенджеры, вынудило ВТБ и ПСБ отказаться от информирования своих клиентов в чат-ботах в Telegram, узнал Forbes. Telegram, как и WhatsApp, а также китайский сервис WeChat, вошли в число девяти иностранных мессенджеров, попавших под это ограничение, согласно данным интернет-провайдеров. Банки и операторы связи будут переводить процессы информирования своих клиентов в сервисы VK, а также в национальный мессенджер, ожидают аналитики. Повышенный интерес со стороны финансовых организаций уже фиксируют в разработанной VK платформе Max
«Мы не консультируем в Telegram»
В связи с вступлением в силу запрета на использование иностранных мессенджеров в работе банков ПСБ переориентировал своего бизнес-ассистента «Катюшу», изначально созданного для Telegram, на работу во «ВКонтакте», рассказал собеседник Forbes в IT-отрасли. «Катюша» пока запускается в Telegram, убедился Forbes, но при выборе пункта меню «Открыть счет» бот выдал следующее сообщение: «В связи с изменением законодательства с 1 июня 2025 года мы не консультируем в Telegram. Бот доступен во «ВКонтакте». «Катюша» также напомнила о возможности проведения платежей в VK и общения с клиентами в интернет- или мобильный банк ПСБ.«ПСБ не предоставляет консультации в чат-ботах иностранных мессенджеров, — подтвердили Forbes в пресс-службе банка. — За консультацией по продуктам ПСБ можно обращаться в отделения банка, на горячую линию или собственный онлайн-канал банка». В пресс-службе ПСБ пояснили, что чат-бот для физических лиц и чат-бот для бизнеса «Катюша» на данный момент работают в мессенджере в «ВКонтакте», на сайте, в мобильном и интернет-банке ПСБ. В чат-боте для бизнеса «Катюша» можно совершить весь спектр платежных операций, указали в ПСБ.
ПСБ — не единственный госбанк, прекративший использовать Telegram для обслуживания клиентов согласно новым требованиям законодательства. Так, при запуске чат-бота «Помощник ВТБ» в Telegram корреспондент Forbes получил следующее сообщение: «Чат-бот «Помощник ВТБ» в Telegram больше не работает. Из-за изменений в законодательстве мы не сможем консультировать клиентов в иностранном мессенджере. Но вы всегда можете обратиться к нам в «ВКонтакте» или в мессенджере Мax — там бот ВТБ продолжит помогать, как и раньше. Там же, в чате с банком, можно войти в «ВТБ Онлайн» и совершать платежи и переводы».
«Из мессенджеров, которые попали под запрет с 1 июня, ВТБ оказывал консультации пользователям в WhatsApp, Telegram и Viber. Консультации в Viber мы прекратили еще в апреле, а с 1 июня — в WhatsApp и Telegram, — сообщили в пресс-службе ВТБ. — Клиенты могут получить консультацию в чат-боте в «ВТБ Онлайн», на сайте ВТБ, а также в мессенджере VK. Помимо консультаций в боте работает цифровой банк в «ВКонтакте», где можно совершать различные операции непосредственно на платформе. Мы планируем в дальнейшем развивать чат-бот и цифровые решения и на других отечественных площадках».
«К сожалению, мы не комментируем законы», — сообщили в «ВКонтакте» в ответ на запрос Forbes о том, замечают ли в компании активность банков и интернет-провайдеров по переводу коммуникаций с клиентами в «VK Мессенджер» в связи со вступлением закона в силу. При этом в пресс-службе платформы Max, которая как и «ВКонтакте», входит в группу VK, сообщили: «Мы видим повышенный интерес к Мax со стороны финансовых организаций».
За I квартал 2025 года средняя месячная аудитория «VK Мессенджера» в России увеличилась на 6,4 млн или на 9% год к году и составила 79,3 млн пользователей, из отчета VK. Платформа Max, бета-версия которой вышла в марте, пока не раскрывает аудиторные показатели.
Положения ФЗ №41 «О создании государственной информационной системы противодействия правонарушениям, совершаемым с использованием информационных и коммуникационных технологий, и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», вступившие в силу 1 июня 2025 года, запретили использование иностранных мессенджеров не только для сотрудников банков и служащих ЦБ, но и для операторов связи.
Так, московский интернет-провайдер и оператор платного ТВ «Акадо» 30 мая абонентов о прекращении использования WhatsApp и Telegram для общения с клиентами с 1 июня 2025 года. По данным «Акадо», под запрет попали в том числе мессенджеры Discord, Microsoft Teams, Skype, Threema, Snapchat, Viber и китайский WeChat. Аналогичный список месседжеров, в которых запрещены рабочие коммуникации с клиентами, и на сайте подмосковного интернет-провайдера Prolink. Собеседник Forbes в этой компании, подтвердил, что провайдер больше не будет использовать в коммуникациях с клиентами иностранных мессенджеры. По его словам, общение с клиентами будет «только по телефону либо по электронной почте». Forbes направил запросы в Prolink и «Акадо».
Телекоммуникационная группа из Екатеринбурга «Мотив» до вступления в силу закона, запрещающего проводить обслуживание абонентов в иностранных мессенджерах, использовала WhatsApp и Telegram, рассказал Forbes коммерческий директор «Мотив» Андрей Золотарев. «В настоящее время при обращении абонента в этих мессенджерах абонент информируется о возможности получить консультацию в чате внутри мобильного приложения оператора, либо в чате на сайте компании, — поясняет Золотарев. — До изменений в компанию в текстовой форме поступало около 30% обращений. Из них половина в чате мобильного приложения, половина — в мессенджерах. Об изменении количества обращений и реакции абонентов можно будет говорить не ранее следующей недели».
«Мы не обслуживаем клиентов в иностранных мессенджерах, с 1 апреля этого года прекратили сервисные операции в Telegram в соответствии с новым законодательством, еще в 2022 году — в WhatsApp, — сообщила представитель T2 Дарья Колесникова. — Многоканальность дистанционной поддержки позволила легко перераспределить потоки запросов клиентов в пользу других каналов обслуживания. Более того, входящие обращения в мессенджерах были немногочисленны, поэтому невозможность их использовать не повлияла на качество сервиса». По словам представителя T2, востребованным цифровым каналом общения является чат-бот, доступный через сайт и приложение. «Если в 2020 году лишь 5% клиентов решали вопросы с помощью чат-бота, то к 2024 году этот показатель вырос до 42%», — добавила Колесникова.
Единственный внешний сервис, который в настоящий момент использует «Ростелеком» для коммуникаций — «VK Мессенджер», сообщили в «Ростелекоме». Целевой канал информирования клиентов в этой компании, по данным пресс-службы компании, это единый личный кабинет, также используются СМС. Доступ в личный кабинет возможен не только для действующих клиентов, но и для тех, кто только подал заявку на подключение — новые клиенты сразу же получают возможность проверять статус обработки заявки и получать другую важную информацию, указывает представитель «Ростелекома». Forbes также направил запросы в МТС, «Мегафон», «Вымпелком».
«Это точно мошенники»
Как уточнили в Минцифры, c 1 июня операторам связи, а также ряду других организаций в России запрещено использовать любые иностранные мессенджеры для коммуникации с клиентами в рабочих целях. «Норма была установлена законом о борьбе с кибермошенничеством. Это поможет пресекать случаи, когда злоумышленники, используя иностранные мессенджеры, выдают себя за сотрудников таких учреждений для обмана россиян. Теперь граждане будут понимать, что это точно мошенники», — сообщили в министерстве.В Минцифры также напомнили, что запрет касается следующих организаций:
- государственные и муниципальные органы
- банки и другие финансовые организации
- операторы связи
- маркетплейсы и классифайды
- соцсети, сайты и приложения на русском языке с аудиторией более 500 000 пользователей в сутки
- госкомпании и компании с более чем 50% госучастием
WhatsApp, принадлежащий Meta (признана в России экстремистской организацией и запрещена), остается наиболее популярным мессенджером в России. В мае 2025 года, аудитория WhatsApp составила 96,65 млн пользователей, согласно данным Mediascope. Аудитория Telegram составила 89,4 млн пользователей, Snapchat — 6,9 млн, Skype — 1,6 млн, Microsoft Teams — 1,13 млн, WeChat — 0,36 млн. Годом ранее, в мае 2024 года, аудитория WhatsApp составляла 95,6 млн, Telegram — 84 млн, Snapchat — 8 млн, Skype — 2,6 млн, Microsoft Teams — 0,485 млн, WeChat — 0,463 млн. В предоставленных Forbes данных Mediascope учитывается только аудитория мобильных приложений, пользователи старше 12 лет из России.
Из девяти иностранных мессенджеров, указанных на сайтах интернет-провайдеров, фактически только два действительно использовались операторами и банками — это Telegram и WhatsApp, отмечает гендиректор и основатель CraftTalk Денис Петухов. «Причем Telegram даже больше, чем WhatsApp, потому что официальный WhatsApp-аккаунт получить сложно. Поэтому в первую очередь это [вступление в силу законодательного ограничения] на эти два канала влияет, — полагает Петухов. — Но наши клиенты, которые эти каналы подключали, как-то продолжают ими пользоваться, то есть даже из финансовой сферы. Но запрещается не использование этих каналов вообще, а использовать эти каналы для передачи каких-то персональных данных, финансовой информации. То есть информационно-справочные сервисы делать можно». Включение WeChat в список запрещенных мессенджеров, по словам эксперта, это формальность. «На самом деле WeChat ни в одной компании коммерческой нет. Ни у банков, ни у телекома. Потому что к WeChat просто так подключиться — это не тривиальная задача», — уверен Петухов. По его словам, для корпоративных целей телекоммуникационными компаниями и банками также не использовался Discord и Skype. «Skype уже и так закрылся. Microsoft Teams — это чисто корпоративная внутренняя история, тоже там никогда с клиентами не работали», — пояснил он.
Российские банки и телеком-операторы будут переводить обслуживание клиентов и передачу финансовой информации в VK, ее новый мессенджер Max, а также в «Яндекс Мессенджер», полагает Петухов. «Такой канал, как VK, после WhatsApp и Тelegram, наверное, следующий по распространенности в нашей стране. Думаю, у них аудитория за счет этого будет расти, если они не упустят рыночный момент», — рассуждает основатель CraftTalk. Он отметил, что в VK Messenger появляется новый функционал, например, возможность делать платные рассылки по шаблону по телефону, как в WhatsApp, если компания подключена через API. «Это тоже правильный ход», — добавил Петухов.
Данные на базе
Банки и операторы связи будут информировать клиентов при помощи VK, через национальную многофункциональную платформу-мессенджер, когда она будет готова, и через собственные мобильные приложения и внутренние чаты и мессенджеры, размышляет аналитик ФГ «Финам» Леонид Делицын. «Доходы от этих поступлений не будут очень велики на фоне совокупной выручки VK», — продолжает он. — Процесс информирования и обслуживания, разумеется, изменится для тех пользователей, которые предпочитают получать всю информацию через единственный канал. Те, кто получает информацию через приложения банков и операторов, изменений не заметят».Еще три аналога Telegram в реестре отечественного ПО Минцифры и два — в каталоге АРПП «Отечественный софт». Но как пояснили в пресс-службе компании «Инфотекс», чья разработка ViPNet Connect указана аналогом Telegram в реестре АРПП «Отечественный софт», ее ПО является альтернативой публичным мессенджерам для общения только между пользователями корпоративной защищенной сети ViPNet. В сценарии информирования клиентов банков или операторов связи ViPNet Connect альтернативой Telegram или Whatsapp не является, потому что обмен сообщениями между пользователями сети ViPNet и внешними пользователями, которые существуют за пределами контура защищенной сети, не предусмотрен, пояснили в «Инфотексе». Представитель компании «Труконф», также указанной разработчиком аналога Telegram, сообщил, что вступление закона с 1 июня ничего не изменило в ее работе.
Генеральный директор АО 77, разработчика мессенджера «77 Диалог» Ваник Афанасьяди, программный продукт которого в реестре отечественного ПО указан как аналог Telegram и Whatsapp, сообщил, что пока не получал от банков сообщений с заказами на адаптацию программного продукта для их работы. Идея перевода коммуникаций в отечественные мессенджеры, по его словам, верная. «Персональные данные наших граждан не должны покидать пределы страны, тем более в текущей политической и экономической ситуации», — полагает Афанасьяди.
Представитель коммуникационной платформы Loop, еще одного аналога Telegram, WhatsApp и ряда других сервисов, согласно реестру отечественного ПО, отмечает повышенный интерес банков и связанных с ними организаций в последний месяц. «Ранее банки тоже рассматривали нашу платформу, и некоторые даже внедрили ее, но сейчас активность заметно выросла. Мы получаем больше обращений в целом, не уверены, что это напрямую связано с новыми правилами для банков, но очень похоже, — сообщил представитель Loop. — Также это может быть связано с общей обстановкой с санкциями в стране. Многим казалось, что их снимут в этом году, и они смогут спокойно продолжить работать в зарубежных системах. Но, вероятно, этого не произойдет в ближайшее время, и российские компании начинают более активный переход на отечественные решения, в том числе из-за того, что за последние три года программные продукты значительно ускорились и предоставляют все больше функционала, который есть в зарубежных аналогах».
Переход на отечественные мессенджеры активно стимулируется государством. 4 июня президент России Владимир Путин членам правительства инкорпорировать государственные и финансовые услуги в платформу отечественного мессенджера.
