Ничего лишнего: как создать эффективный скрипт продаж

[BOOX]

Любой предприниматель хочет увеличить выручку своего бизнеса. Для этого есть много разных инструментов, один из них – эффективный скрипт продаж.


Скрипт – это проработанный сценарий ведения диалога с клиентом, который поможет менеджерам успешно проводить сделки и повышать средний чек. О том, как пошагово разработать качественный скрипт продаж и как его адаптировать под каждого клиента, рассказываю эксперты.

В этой статье мы поделимся пошаговой методологией разработки «убойного» скрипта, которую применяем в своей практике. Она подойдёт для любого бизнеса: B2B или B2C, продажи товаров или предоставление услуг, офлайн- или онлайн-продажи.

Шаг № 1: определите путь клиента

Первым делом распишите путь клиента (Customer Journey Map) не только по этапам маркетинговой воронки, но и внутри отдела продаж. Определите, кто из сотрудников и на каких этапах взаимодействует с клиентом.

Обычно роли менеджеров распределяются следующим образом:

• квалификатор – первичная оценка и обработка запроса от клиента;
• хантер/клоузер – проведение встречи и закрытие сделки;
• фермер – ведение клиента после первой продажи;
• аккаунт – документальное сопровождение и контроль отгрузки.

Каждой роли нужен отдельный скрипт с учётом специфики задач. Универсального сценария не существует. Однако, несмотря на различия в сценариях для каждой роли, все успешные продажи строятся на пяти ключевых этапах, которые мы подробно разберём далее.

Шаг № 2: пропишите пять ключевых этапов продажи

Базовая структура скрипта, состоящая из пяти блоков, универсальна для всех сотрудников отдела продаж.

1. Установление контакта​

Цель менеджера – вызвать доверие у клиента и создать комфортную атмосферу для сотрудничества. Для этого менеджеру следует:

• поговорить на общие темы, найти точки пересечения;
• искренне интересоваться бизнесом и целями клиента;
• использовать приёмы активного слушания, чтобы клиент чувствовал вовлечённость менеджера.

Пример: «Иван, я вижу, что вы уже шесть лет развиваете свой бизнес. Это здорово! Расскажите, как вы пришли в эту сферу?»

2. Программирование​

Менеджер должен предложить клиенту сценарий общения. Это можно сделать следующим образом:

• «Предлагаю построить нашу встречу так. Я задам несколько вопросов, чтобы понять ваши задачи и «боли». Покажу, как наш продукт решает эти задачи. Мы обсудим, какие опции вам подойдут, и какие будут следующие шаги. Согласны?»

Так клиент поймёт, как будет выстраивать разговор. Он готов проговаривать свои потребности, слушать ваше предложение и обсуждать условия сделки.

3. Выявление «болей» ​

Менеджер задаёт клиенту открытые вопросы, чтобы понять его истинные мотивы и желания:

• С какими сложностями вы сталкиваетесь сейчас?
• Как эти проблемы влияют на ваш бизнес?
• Что вы уже пробовали для их решения? Что вас не устроило?
• Опишите желаемое состояние, как выглядит идеальный результат?

Цель таких вопросов – перевести размытые потребности клиента в конкретные «боли», которые ваша компания может закрыть своим продуктом.

4. Презентация продукта ​

Менеджер показывает клиенту, как ваш продукт решает его проблемы. Он двигается от общих свойств – к деталям. Для каждого ключевого свойства обязательно стоит объяснить выгоду клиента.

• Свойство – автоматическое распределение заявок между менеджерами.
• Выгода: «Вы исключите потерю клиентов из-за того, что менеджер не успел обработать заявки от них».

Нужно избегать сложных терминов, ведь цель менеджера – не впечатлить, а помочь клиенту понять ценность вашего продукта. Говорите на его языке.

5. Закрытие сделки ​

Задача менеджера – подвести клиента к решению о покупке здесь и сейчас. Для этого менеджер должен:

• суммировать ключевые выгоды и прямо предложить сотрудничество; «Иван, мы обсудили, что наш продукт поможет вам увеличить скорость обработки заявок на 30% и повысить конверсию в покупку на 10%. Это позволит достичь вашей цели по росту выручки. Давайте начнём внедрение уже на следующей неделе, и вы сами убедитесь в результате. Я подготовлю договор. С какого числа вам удобно стартовать?»
  
• не спорить при возражениях, а выяснять истинные причины сомнений. На них стоит давать развёрнутый ответ и снова призывать к действию. «Вы правы, на рынке есть более дешёвые решения. Но они уступают нашему по функционалу и надёжности. Наши клиенты выбирают нас, так как им важно получать сервис высокого уровня без сбоев. Давайте я подготовлю для вас расчёт ROI, который покажет, что наше решение окупит себя за три месяца. После этого будет проще принять решение. Согласны?»

Шаг № 3: обкатайте и оптимизируйте скрипт

Итак, ваш базовый скрипт готов. Но это лишь начало пути. Теперь важно довести его до совершенства.

Для этого:

• внедрите скрипт в работу двух-трёх лучших менеджеров. Проанализируйте их результаты – какие фразы и подходы дают максимальный эффект, где клиенты «отваливаются»;
  
  
• оптимизируйте скрипт на основе обратной связи. Усильте сильные стороны, уберите слабые места в сценарии разговора;
  
  
• пропишите типовые сценарии для отработки возражений. У менеджеров должен быть чёткий алгоритм, как реагировать на фразы «дорого», «мне нужно подумать», «у конкурентов лучше»;
  
  
• обучите обновлённому скрипту всю команду продаж. Контролируйте внедрение, собирайте обратную связь.

Внедряя скрипты, важно найти золотую середину между стандартизацией (следованием единой структуре) и гибкостью (адаптацией под конкретную ситуацию).

Менеджеры должны придерживаться общей канвы разговора и ключевых этапов, но при этом иметь свободу в выборе конкретных формулировок и тактик под клиента.

Приемлемо отходить от дословного скрипта в следующих случаях:

• клиент задаёт нестандартные вопросы или озвучивает возражения, которые не предусмотрены типовым сценарием разговора;
• нужно привести пример или кейс, максимально релевантный бизнесу клиента;
• общение происходит с «тёплым» лидом, уже знакомым менеджеру.

Главное – не упускать из виду цель каждого этапа продаж. Контролируйте не букву, а дух скрипта – насколько эффективно менеджер устанавливает контакт, выявляет потребности бизнеса, презентует, закрывает.

Оценивая, как менеджеры применяют скрипт, ориентируйтесь не на дословное совпадение фраз, а на достижение целей каждого этапа. Насколько качественно установлен контакт с клиентом? Полно ли выявлены его потребности и опасения? Раскрыты ли в презентации ключевые ценности продукта? Эти критерии гораздо важнее точности формулировок.

Создание скрипта продаж – итеративный процесс. Вы должны постоянно его шлифовать и адаптировать под изменения рынка и потребностей клиентов. Только так он будет по-настоящему «убойным», то есть эффективным.

Внедрив такой подход в своей компании, я увеличил конверсию в сделку на 30%, а средний чек – на 15%. В деньгах это десятки миллионов рублей дополнительной выручки. Теперь ваша очередь!

Скрипты – это мощнейший инструмент для масштабирования продаж. Дерзайте, внедряйте, и пусть ваша воронка всегда будет полна «горячих» клиентов!

Для просмотра ссылки необходимо нажать Вход или Регистрация