К электронному полису ОСАГО компания «АльфаСтрахование» добавляет страховку жизни. Отказаться от нее не получается даже у тех, кто вовремя ее заметил.
5 октября Андрей Смирнов из города Рыбинска заключил электронный договор ОСАГО в СК «АльфаСтрахование». 17 октября Андрей случайно увидел отзывы других пользователей о дополнительном списании при таких покупках 350 рублей. «Подумал, что они сами виноваты, потому что не сняли какую-нибудь галочку в интерфейсе, — вспоминает Смирнов. — У меня-то такого не было. На всякий случай зашел в интернет-банк и увидел строку «Оплата товаров и услуг ALFHASTRAKHOVANIE OAO MOSKVA РФ» и сумма операции 350 RUR». В личном кабинете на сайте страховщика Андрей обнаружил полис на дополнительную защиту, хотя, как утверждает пользователь, согласия на его оформление не давал. «СМС о подтверждении платежа приходило только на полис, а платеж на 350 рублей не заметен», — пишет Андрей. (Здесь и далее сохранена орфография и пунктуация авторов отзывов.)
Андрей решил проблему, обратившись в страховую компанию: «Позвонил на горячую линию — оператор оказался готов к такому вопросу и продиктовал заранее заготовленную фразу о необходимости написать заявление на [email protected]».
В утешение невнимательным клиентам можно сказать только, что тех, кто заметил волшебную галочку, внимательность не спасла. Пользователь Елена Прохорова чекбокс «добавить страхование жизни за 350 рублей» заметила и сознательно отключила, но 350 рублей за него все равно списали. «Хотя на форме оплаты была указана только сумма за полис ОСАГО, — пишет она. — Потом пришли два смс о списании средств: сначала за ОСАГО, а потом еще 350 рублей. И полис страхования жизни у меня в личном кабинете».
Самые ранние отзывы на эту тему появились в «Народном рейтинге» Банки.ру в августе 2017 года. С тех пор их накопилось более 500. Каждый шестой отзыв о страховой компании посвящен «двойной страховке».
Мисселинг с бородой
«Услуга страхования от несчастного случая является добровольной, — ответили в пресс-службе компании. — Каждый клиент имеет возможность отказаться от оформления полиса при покупке ОСАГО, сняв соответствующую галочку. Если клиент оформил страховую программу по ошибке, «АльфаСтрахование» оперативно расторгает договор и возвращает страховую премию на банковскую карту, с которой были списаны деньги за полис».
Надо отдать компании должное, деньги за страховку СК действительно возвращает. Правда, «как будто ты сам этот полис заказал, а теперь хочешь отменить», отмечает Елена Прохорова. «То есть просят скан или фото заявления с подписью. Компания сознательно создает условия, чтобы покупатель плюнул на эти 350 рублей и не стал тратить время», — пишет она.
Почему, несмотря на отказ от дополнительной страховки, ее стоимость все равно списывается с клиента, в СК «АльфаСтрахование» не объяснили.
Координатор Национального агентства противодействия страховому мошенничеству Владимир Клеев предполагает, что такой механизм двойной продажи вполне может быть создан осознанно. «Лет десять назад в США было повальное увлечение таким прибыльным бизнесом, — рассказывает он. — Потребитель при покупке подписывался на автоматические платежи по договору публичной оферты и не замечал ежемесячные списания в 5—7 долларов, а тот, кто замечал, получал возврат при написании заявления. Но многим писать заявление было лень, и средства им не возвращали. Деньги из воздуха — это удобно».
Но как в принципе возможно списать с карты деньги без СМС-подтверждения? «Система может работать так: страхователь якобы согласился с договором публичной оферты, один из пунктов которого гласит, что он дает добро использовать карту для автоматических платежей при покупке договоров страхования, — объясняет Клеев. — Автоматический платеж по договору публичной оферты в этой ситуации настроен только на одну трансакцию без верификации — покупку дополнительного договора страхования. Для искоренения этой ситуации Банку России требуется внести изменения в правила совершения платежей».
В Банке России на момент выхода публикации не смогли прокомментировать ситуацию.
В Российском союзе автостраховщиков в ответ на запрос порекомендовали воспользоваться так называемым периодом охлаждения, в течение которого клиент может расторгнуть договор и вернуть себе уплаченные за ненужный ему полис деньги.
В России схема привязки одной услуги к другой была особенно популярна несколько лет назад. Тогда страховщики к убыточному для многих ОСАГО добавляли страховку жизни, стараясь таким образом перекрыть недополученный доход. Особенно эффективно это получалось в регионах, где покупатели, не слишком искушенные в страховой тематике и не отличающиеся внимательностью, даже не понимали, из-за чего их страховка подорожала на несколько сот рублей. А если понимали, то не горели желанием тратить свое время и нервы, обращаясь во всевозможные инстанции ради возврата некрупной суммы.
Закон на стороне потребителя
Навязывание дополнительных услуг, в том числе к полисам ОСАГО, запрещено законом о защите прав потребителей. Но это не означает, что продавец не может предлагать приобрести дополнительные полисы, говорит управляющий партнер юридической компании «Шаги» Андрей Шарков. «Важно, чтобы итоговое решение оставалось за потребителем, которому продавец предоставил полную и достоверную информацию обо всех товарах. Такая гарантия также прямо предусмотрена законом о защите прав потребителей. Если потребитель прямо выразил нежелание приобретать услугу, но стоимость ее была списана со счета, то, конечно же, эта ситуация незаконна», — считает Шарков.
Когда чекбокс, подтверждающий согласие на заключение договора, активируется сервисом автоматически, а условия изложены мелким шрифтом, ускользая от внимания потребителя, это существенное нарушение информационной обязанности, возложенной на продавца, дополняет юрист «S&K Вертикаль» Мария Кашникова. «Закон «О защите прав потребителей» обязывает продавца своевременно донести до потребителя достоверную информацию о цене и условиях приобретения товаров и услуг, — продолжает юрист. — То есть, выставив счет, он должен детализировать суммы, из которых складывается общая стоимость».
Юристы советуют обманутым потребителям защищать свои права в суде или обращаться в контрольные органы: в Банк России, к уполномоченному по защите прав потребителей финансовых услуг, в Роспотребнадзор или прокуратуру. «Нарушение права потребителя на достоверную информацию и иное ущемление его прав влечет для продавца не только гражданско-правовую, но и административную ответственность в виде штрафа в размере 5—10 тысяч и 10—20 тысяч рублей соответственно на основании статьи 14.8 Кодекса об админправонарушениях», — говорит Мария Кашникова.
5 октября Андрей Смирнов из города Рыбинска заключил электронный договор ОСАГО в СК «АльфаСтрахование». 17 октября Андрей случайно увидел отзывы других пользователей о дополнительном списании при таких покупках 350 рублей. «Подумал, что они сами виноваты, потому что не сняли какую-нибудь галочку в интерфейсе, — вспоминает Смирнов. — У меня-то такого не было. На всякий случай зашел в интернет-банк и увидел строку «Оплата товаров и услуг ALFHASTRAKHOVANIE OAO MOSKVA РФ» и сумма операции 350 RUR». В личном кабинете на сайте страховщика Андрей обнаружил полис на дополнительную защиту, хотя, как утверждает пользователь, согласия на его оформление не давал. «СМС о подтверждении платежа приходило только на полис, а платеж на 350 рублей не заметен», — пишет Андрей. (Здесь и далее сохранена орфография и пунктуация авторов отзывов.)
Андрей решил проблему, обратившись в страховую компанию: «Позвонил на горячую линию — оператор оказался готов к такому вопросу и продиктовал заранее заготовленную фразу о необходимости написать заявление на [email protected]».
В утешение невнимательным клиентам можно сказать только, что тех, кто заметил волшебную галочку, внимательность не спасла. Пользователь Елена Прохорова чекбокс «добавить страхование жизни за 350 рублей» заметила и сознательно отключила, но 350 рублей за него все равно списали. «Хотя на форме оплаты была указана только сумма за полис ОСАГО, — пишет она. — Потом пришли два смс о списании средств: сначала за ОСАГО, а потом еще 350 рублей. И полис страхования жизни у меня в личном кабинете».
Самые ранние отзывы на эту тему появились в «Народном рейтинге» Банки.ру в августе 2017 года. С тех пор их накопилось более 500. Каждый шестой отзыв о страховой компании посвящен «двойной страховке».
Мисселинг с бородой
«Услуга страхования от несчастного случая является добровольной, — ответили в пресс-службе компании. — Каждый клиент имеет возможность отказаться от оформления полиса при покупке ОСАГО, сняв соответствующую галочку. Если клиент оформил страховую программу по ошибке, «АльфаСтрахование» оперативно расторгает договор и возвращает страховую премию на банковскую карту, с которой были списаны деньги за полис».
Надо отдать компании должное, деньги за страховку СК действительно возвращает. Правда, «как будто ты сам этот полис заказал, а теперь хочешь отменить», отмечает Елена Прохорова. «То есть просят скан или фото заявления с подписью. Компания сознательно создает условия, чтобы покупатель плюнул на эти 350 рублей и не стал тратить время», — пишет она.
Почему, несмотря на отказ от дополнительной страховки, ее стоимость все равно списывается с клиента, в СК «АльфаСтрахование» не объяснили.
Координатор Национального агентства противодействия страховому мошенничеству Владимир Клеев предполагает, что такой механизм двойной продажи вполне может быть создан осознанно. «Лет десять назад в США было повальное увлечение таким прибыльным бизнесом, — рассказывает он. — Потребитель при покупке подписывался на автоматические платежи по договору публичной оферты и не замечал ежемесячные списания в 5—7 долларов, а тот, кто замечал, получал возврат при написании заявления. Но многим писать заявление было лень, и средства им не возвращали. Деньги из воздуха — это удобно».
Но как в принципе возможно списать с карты деньги без СМС-подтверждения? «Система может работать так: страхователь якобы согласился с договором публичной оферты, один из пунктов которого гласит, что он дает добро использовать карту для автоматических платежей при покупке договоров страхования, — объясняет Клеев. — Автоматический платеж по договору публичной оферты в этой ситуации настроен только на одну трансакцию без верификации — покупку дополнительного договора страхования. Для искоренения этой ситуации Банку России требуется внести изменения в правила совершения платежей».
В Банке России на момент выхода публикации не смогли прокомментировать ситуацию.
В Российском союзе автостраховщиков в ответ на запрос порекомендовали воспользоваться так называемым периодом охлаждения, в течение которого клиент может расторгнуть договор и вернуть себе уплаченные за ненужный ему полис деньги.
В России схема привязки одной услуги к другой была особенно популярна несколько лет назад. Тогда страховщики к убыточному для многих ОСАГО добавляли страховку жизни, стараясь таким образом перекрыть недополученный доход. Особенно эффективно это получалось в регионах, где покупатели, не слишком искушенные в страховой тематике и не отличающиеся внимательностью, даже не понимали, из-за чего их страховка подорожала на несколько сот рублей. А если понимали, то не горели желанием тратить свое время и нервы, обращаясь во всевозможные инстанции ради возврата некрупной суммы.
Закон на стороне потребителя
Навязывание дополнительных услуг, в том числе к полисам ОСАГО, запрещено законом о защите прав потребителей. Но это не означает, что продавец не может предлагать приобрести дополнительные полисы, говорит управляющий партнер юридической компании «Шаги» Андрей Шарков. «Важно, чтобы итоговое решение оставалось за потребителем, которому продавец предоставил полную и достоверную информацию обо всех товарах. Такая гарантия также прямо предусмотрена законом о защите прав потребителей. Если потребитель прямо выразил нежелание приобретать услугу, но стоимость ее была списана со счета, то, конечно же, эта ситуация незаконна», — считает Шарков.
Когда чекбокс, подтверждающий согласие на заключение договора, активируется сервисом автоматически, а условия изложены мелким шрифтом, ускользая от внимания потребителя, это существенное нарушение информационной обязанности, возложенной на продавца, дополняет юрист «S&K Вертикаль» Мария Кашникова. «Закон «О защите прав потребителей» обязывает продавца своевременно донести до потребителя достоверную информацию о цене и условиях приобретения товаров и услуг, — продолжает юрист. — То есть, выставив счет, он должен детализировать суммы, из которых складывается общая стоимость».
Юристы советуют обманутым потребителям защищать свои права в суде или обращаться в контрольные органы: в Банк России, к уполномоченному по защите прав потребителей финансовых услуг, в Роспотребнадзор или прокуратуру. «Нарушение права потребителя на достоверную информацию и иное ущемление его прав влечет для продавца не только гражданско-правовую, но и административную ответственность в виде штрафа в размере 5—10 тысяч и 10—20 тысяч рублей соответственно на основании статьи 14.8 Кодекса об админправонарушениях», — говорит Мария Кашникова.
