В «Служебном рейтинге» портала появился отзыв от менеджера по продаже кредитных карт, работавшего с Тинькофф Банком. Сколько получают сотрудники банка за то, что занимаются холодным обзвоном, и как с ними обращается работодатель? Что думают о своей работе те, кто звонит по «холодной базе»?
«Про идиотскую программу я вообще молчу»
В «Служебном рейтинге» портала , где свои отзывы оставляют сотрудники кредитных учреждений, появился
оператора домашнего кол-центра Тинькофф Банка.
«В поисках работы получила приглашение от представителя Тинькофф Банка на работу оператором домашнего кол-центра по продаже кредитных карт. Прошла обучение, аттестацию, проверку службой безопасности, получила доступ к ВЭБ-офису. Правда, оказалось одно но! На работу меня принял ИП Баженов И. С., который по договору с Тинькофф Банком открыл КЦ, то есть посредник, который живет за счет операторов и платит им часть от фактически заработанного ими: за оформленную заявку на холодном обзвоне вместо заработанных оператором 260 рублей оплачивает 175—200 рублей», — написала сотрудница кол-центра. Поводом для обращения стало то, что работодатель в итоге не выплатил ей и другим сотрудникам заработанные деньги.
В Тинькофф Банке рассказали, что эта история закончилась благополучно: договор с недобросовестным партнером был расторгнут, операторы получили деньги. «За четыре года работы с партнерами по домашнему кол-центру это первый случай, когда партнер не выплатил операторам деньги в срок. Контракт с этим партнером расторгнут, мы делаем все возможное, чтобы защитить операторов от подобных случаев в будущем. Мы связались с каждым из операторов, кто работал через данного ИП: часть операторов мы трудоустроили к другим нашим партнерам, части операторов ИП Баженов выплачивает деньги, мы держим на контроле статусы по оплате и трудоустройству», — рассказали в пресс-службе банка.
В «Служебном рейтинге» содержится немало жалоб на необходимость совершать холодные звонки. Разговоры с недовольными клиентами вызывают не самые приятные чувства и у самих банковских работников.
Перечисляя минусы работы в банке «Ренессанс Кредит», его бывшая сотрудница среди прочего указала «постоянные холодные звонки, которым клиенты совсем не рады».
«Здесь всегда задерживаются. Рабочий день с 8 до 17, но уходишь и в 18, и в 19, и в 20, как повезет (потому что звонки надо делать, про идиотскую программу я вообще молчу, по которой звонить одна мука иногда). Никаких тебе выходных, никаких праздников, да и еще удержания за дефолтников», — написано в отзывах про работу в Совкомбанке.
Не избежали обязанности совершать обзвон и сотрудники крупнейшего российского банка.
«Потребкредиты тоже отличились!! Все эти холодные звонки клиентам в течение дня и после, в рабочее время! То, что им одобрен кредит или карта. И все это для повышения продаж! Только руководители не думают, что с помощью этого они, наоборот, теряют клиентов, когда звонишь клиенту примерно 10 раз на дню. Много что еще можно писать про этот идиотизм! И все ради УП — выполнения планов», — написал сотрудник Сбербанка.
«Только руководители не думают, что с помощью этого они, наоборот, теряют клиентов, когда звонишь клиенту примерно 10 раз на дню. Много что еще можно писать про этот идиотизм!»
Портал опросил представителей банковской сферы на тему того, так ли уж необходимо атаковать клиентов звонками, которым люди «совсем не рады».
«Клиенты практически не отпугиваются»
Продажа услуг в любом случае сопряжена с холодными звонками, но их качество зависит от большого числа факторов, говорит заместитель председателя правления Локо-Банка Андрей Люшин. «В том числе от профессионализма сотрудников, адекватности базы. Поэтому часто это просто назойливые звонки, которые раздражают потенциальных клиентов. Если же холодными звонками занимаются специалисты, то их эффективность высока, поскольку это прямой канал привлечения целевых клиентов», — поясняет Люшин.
Он уверен, что при правильной схеме звонка уровень негатива минимален, а отклик может составлять от 1% до 4—5% в зависимости от предлагаемого продукта, релевантности базы и профессионализма специалистов контакт-центра. «Клиенты практически не отпугиваются, так как холодные звонки поступают тем людям, кто еще не является клиентом банка или же не пользуется этим продуктом, но является потенциальным пользователем», — считает Люшин.
Надо понимать, что холодными звонками считаются те контакты, когда клиент не готов услышать сотрудника банка, указывает управляющий эксперт по внешнеэкономической деятельности (ВЭД) РосЕвроБанка Нина Преснякова.
«Можно обзвонить неограниченное количество потенциальных клиентов и не получить результата, не сделать ни единой продажи. А все потому, что «заходы», используемые при обзвоне, изначально выбраны неверно: не та целевая аудитория, некорректная отработка возражений, отсутствие готового скрипта под любой ответ клиента», — говорит она.
«По части ВЭД холодные звонки являются хорошим дополнением к иным каналам рекламы, таким как веб-сайт и лендинг, контекстная реклама и профильные мероприятия бизнес-сообщества. Качественно выбранная целевая аудитория и прописанные скрипты в разы повышают эффективность таких звонков: перед началом разговора мы уже понимаем, что это за клиент, какая специфика его бизнеса и что ему можно предложить. Если клиент находится в поиске качественного банковского обслуживания по части международных расчетов, а мы звоним и предлагаем именно такой сервис — в этом и ценность! А иногда без использования холодных звонков донести информацию до заинтересованных клиентов достаточно непросто», — говорит Преснякова. «Холодные звонки — достаточно малозатратный канал продвижения, однако при должной квалификации сотрудников и точно прописанных скриптах на выходе приносят высокую конверсию», — резюмирует эксперт.
Чем тоньше таргет, тем меньше негатива
Доля дистанционных продаж может занимать до 70—80% в общем объеме реализуемых банком продуктов, говорит директор департамента дистанционных клиентских отношений Бинбанка Лада Швец. Она также обращает внимание, что дистанционный канал стоит дешевле по сравнению с традиционными способами продаж, в частности с офисами.
«Кроме того, клиенту зачастую бывает удобнее подключить какую-либо услугу по телефону, чем в ходе обращения в офис. Качественная целевая кампания телефонных продаж может показать положительный результат, когда до 50% звонков будут конвертированы в продажу. При работе с масштабной базой клиентов кредитные организации ориентируются на наиболее распространенные паттерны клиентского поведения», — поясняет она.
Качественная целевая кампания телефонных продаж может показать положительный результат, когда до 50% звонков будут конвертированы в продажу.
Например, среди мужчин в возрасте от 30 до 50 лет из крупных городов-миллионников с остатками на счетах, равными двум-трем средним зарплатам по региону, часто востребовано премиальное обслуживание. «Зная эту закономерность, банк формирует выборку клиентов и делает им целевое предложение по премиум-продуктам. Чем тоньше будет настроен таргет и чем более точечное предложение с точки зрения клиентской потребности сделает банк, тем выше вероятность положительного отклика. Таргетированный подход позволяет избежать негатива со стороны клиентов, а также увеличить продажи. Что касается частоты звонков, то оптимальным вариантом является не более одного предложения в три месяца», — рассказывает Лада Швец.
В Тинькофф Банке используют технологии нейросетей, для того чтобы переводить запись звонков в текст и анализировать их.
«Что касается холодных звонков в целом: это один из многочисленных каналов привлечения клиентов, и если уметь правильно работать через этот канал (правильно таргетировать, подбирать правильные скрипты для операторов), то он показывает хорошую конверсию. Мы повышаем качество скриптов благодаря анализу текста с помощью нейронных сетей. Мы активно используем технологии нейронных сетей для перевода звонков КЦ в текст. В среднем компании, у которых есть кол-центры, прослушивают и анализируют 5—10% всех звонков на предмет контроля качества обслуживания. Это делается вручную сотрудниками. Очевидно, что анализ 100% звонков дает более точную и исчерпывающую картину, поэтому мы поставили перед собой задачу анализировать все звонки с помощью speech-to-text», — рассказали в пресс-службе банка. Это позволяет выделить паттерны поведения операторов и клиентов: например, какие операторы лучше продают продукты, какие операторы лучше удерживают клиентов, после каких фраз есть риск ухода клиента и т. д.
Лучший звонок — не сделанный звонок
По словам партнера рекрутинговой компании «Марксман» Натальи Валдаевой, в большей степени банки стали уделять внимание сервису и кросс-продажам, следуя правилу холодных звонков: лучший холодный звонок — это не сделанный холодный звонок.
«Мне кажется, что в банке сейчас практически не существует функции холодных продаж в чистом виде, специалисты кол-центра становятся все более универсальными. Это обусловлено еще и тем, что все больше клиентов банков предпочитают общаться в мессенджерах и не любят получать звонки от незнакомых людей. Тем более слушать какие-то предложения», — заключает Валдаева.
