Как законно отказать клиенту в обслуживании

[BOOX]

Иногда приходится сталкиваться с клиентом, которому хотелось бы отказать в обслуживании.

Причинами этого могут стать личная неприязнь, хамство, алкогольное опьянение и другое. В статье расскажем, должен ли бизнес обслуживать каждого клиента и что делать с проблемными клиентами.

Должен ли бизнес обслуживать каждого клиента​

Гражданский кодекс РФ и Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 запрещают бизнесменам отказывать последним в обслуживании. Если предприниматель выставил на продажу товары или дал объявление об оказании услуг, то он предварительно заключает с клиентами договор. Так как это соглашение признается публичным, то компания или частный предприниматель обязаны взаимодействовать с любым посетителем, который захочет купить их товар или услугу.

Когда отказ будет законным​

Иногда клиенты слишком возбуждены, ведут себя агрессивно по отношению к персоналу и другим посетителям, высказывают угрозы в их адрес, пытаются намеренно повредить оборудование. В таких случаях отказ в обслуживании будет законным.

Суд встанет на сторону бизнесмена в таких случаях:

1. При нарушении личной неприкосновенности окружающих. Согласно ст. 150 Гражданского кодекса РФ, каждый человек имеет право на охрану жизни, здоровья, достоинства. На ее основании предприниматель будет прав, если откажет в обслуживании буйному клиенту.
2. В ситуации, когда посетитель оскорбляет сотрудников и посетителей. Ст. 5.31 Кодекса об административных правонарушениях РФ запрещает унижать честь и достоинство граждан. Предприниматель не только может законно отказать клиенту в обслуживании, но и привлечь его к ответственности. Нарушителя оштрафуют на 3–5 тыс. рублей.

Разрешается прекратить взаимодействие с клиентами в таких ситуациях:

1. Если посетитель пьян. В общественных местах запрещено находиться в состоянии алкогольного опьянения. Наказание за такое нарушение – штраф от 500 рублей до 1,5 тыс. рублей или 15 суток ареста. Отказываясь обслужить такого клиента, надо пригрозить ему вызовом полиции, а в качестве доказательства — сделать аудио или видеозапись.
2. Если нарушается общественный порядок. На основании ст. 20.1 КоАП РФ можно отказывать в обслуживании таким лицам.

Без ссылок на законы и объяснения причин отказать в обслуживании можно клиентам, если они — представители других компаний или ИП. Сторона, которая подписала договор, сама решает, когда ей прекратить сотрудничество с контрагентом.

Ситуации с детьми и несовершеннолетними​

Предприниматель вправе отказать в обслуживании клиенту, не достигшему совершеннолетия или другого оговоренного в законе возраста. Например, если продавец сомневается, что посетителю уже исполнилось 18 лет, запрещено продавать такому лицу алкогольные напитки, табачные изделия, вейпы и кальяны.

На основании Приказа Министерства здравоохранения РФ от 20.02.2021 №130н таких клиентов надо попросить предъявить паспорт или водительское удостоверение. Если этих документов нет, а внешность посетителя вызывает сомнения, то, согласно ст. 20 Федерального закона №15-ФЗ и ст. 16 №171-ФЗ, продавец может отказать в услуге.

Существуют и другие нормативные источники законного отказа в обслуживании несовершеннолетним:

• Ст. 6.1 №138-ФЗ, запрещающая продажу лотерейных билетов и выдачу выигрышей по ним.
• Ч. 6 ст. 16 №436-ФЗ, касающаяся реализации порнографической продукции.
• П. 18 Постановления Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», запрещающий сдачу номеров гражданам младше 14 лет без сопровождающего.
• Региональные законы, регулирующие продажу энергетиков несовершеннолетним.

Продавцы магазинов, киосков, кафе, администраторы гостиниц за такие нарушения могут быть оштрафованы.

Спорные ситуации​

Иногда клиенты ведут себя адекватно, не хамят персоналу и другим гражданам, но в их действиях имеется угроза безопасности окружающих. Например, покупатель зашел в кафе на роликах, поэтому может разбить прилавок, нанести урон физическому здоровью гостей. Прямого закона для отказа в обслуживании таким лицам нет.

Но любой посетитель имеет право на безопасность предлагаемых товаров и услуг согласно Закону РФ "О защите прав потребителей". Поэтому запрет входить в помещение на роликах прописывают во внутренних правилах заведения и сообщают об этом наклейкой на входе. Аналогично поступают, когда хотят предупредить клиентов с мороженым или собаками.

Еще одна спорная ситуация возникает, когда мать начинает кормить грудью новорожденного. Такое поведение может стать неприятным для окружающих. Но в России материнство и детство охраняются законом, поэтому ограничивать кормящую мать нельзя.

Что делать с проблемными клиентами​

Если ответить отказом в обслуживании клиенту законными способами нельзя, то можно попробовать пресечь конфликт и сохранить репутацию заведения.

Для этого существуют такие способы:

1. Познакомить посетителя с внутренними правилами. Они имеются у кафе, ресторанов, салонов красоты. В перечень ограничений часто входят дресс-код, противопоказания к проведению какой-то процедуры, заболевания, опасные для работников и гостей.
2. Объяснить принятое решение ссылкой на закон. Если пришлось отказывать клиенту по внутренним правилам, то подтверждение действий нормативными актами быстрее убедит посетителя и обезопасит компанию от судебных разбирательств.
3. Попробовать разойтись с клиентом мирно. Просто отказать в обслуживании агрессивным гостям нельзя. Но можно убедить их, что продать товар или оказать услугу фирма не имеет права.
4. Предложить подписать согласие. Некоторые предприятия бьюти-индустрии до начала процедур предлагают клиентам предварительно подписать договор. В нем оговаривают, прием каких лекарств рекомендуется отменить до посещения салона, при каких противопоказаниях запрещено делать косметическую операцию, а также право мастера отказывать в услуге при появлении раздражения.

Что грозит за необоснованный отказ​

Если клиентам в услугах отказано без обоснования, то бизнесмену грозит наказание:

Тип организации	Сумма штрафа в стандартной ситуации, тыс. рублей	Штраф за отказ в обслуживании лица с ограниченными возможностями здоровья, тыс. рублей
ИП	от 1 до 2	от 30 до 50
Малое предприятие	от 5 до 10	от 150 до 250
Средний, крупный бизнес	от 10 до 20	от 300 до 500

Размер штрафа накладывается на руководителя компании и не зависит от должности сотрудника, виновного в отказе.

Причины, по которым нельзя отказывать​

Запрещен отказ в обслуживании клиентам на основании следующих критериев:

• пола,
• национальности,
• уровня дохода,
• внешности.

Такое ограничение делает незаконным фейс-контроль в клубах и других развлекательных заведениях. Исключения составляют тематические и костюмированные мероприятия, закрытые вечеринки, на которых для всех гостей установлены единые требования.

Нельзя обосновывать отказ в обслуживании неопрятным внешним видом покупателя, его недовольством, высокомерием или рассеянностью, если они не содержат угроз в адрес персонала и посетителей. К таким лицам нужно находить особый подход.

Закон запрещает отказывать в обслуживании и предоставлении услуг посетителям с физическими и психическими отклонениями, если они не несут опасности окружающим. Удалить таких клиентов можно, только если их действия угрожают жизни и здоровью других людей.

Для просмотра ссылки необходимо нажать Вход или Регистрация