Как удалить негативные отзывы в интернете и нужно ли это делать?

[BOOX]

Убрать такой отзыв можно. И тут есть два варианта: либо мы его удалим (что порой бывает сложно), либо вытесним на вторую или более дальние страницы поисковой выдачи с помощью SEO (это самый эффективный способ).

Так как это сделать?

Хотим поделиться своим опытом, ведь мы сталкивались с разными ситуациями. Думаю, эта информация будет полезна как маркетологам, занимающимся улучшением репутации (ORM), так и владельцам бизнеса – вам важно понимать, как это работает, чтобы сэкономить и не платить много "чудо-специалистам" за удаление.

Почему появляются плохие отзывы в интернете​

Любой негативный комментарий пишется, чтобы показать всем какие вы плохие. Конечно, некоторые хотят видеть только позитив, но это вряд ли возможно. Подумайте сами: скорее всего, вы согласитесь, что большинство людей пишут отзывы только тогда, когда им что-то не понравилось. Положительные отклики тоже бывают, но гораздо реже, и только если товар или услуга компании действительно удивили, порадовали.

Ваше первое желание удалить плохой коммент вполне понятно. Но тут есть загвоздка: не везде это возможно. Как это можно сделать?

Как удалить негативный отзыв в интернете​

Суть вот в чём: отзывы и сайты, где их оставляют, бывают разные. Есть два типа отклика и столько же способов их удалить:

• Анонимные — человек оставляет под вымышленным именем, он не хочет указывать своё настоящее. Это понятно, ведь за такие комментарии могут и в суд подать. Кто этого хочет? Никто.
  
  
• Реальные — редкие случаи, когда человек подписывается своим настоящим именем или называет компанию, с которой работал. Тут уже не отвертишься, особенно если комментарий правдивый.

Удаление анонимных сообщений​

Тут тоже есть свои тонкости. Сайты с отзывами делятся на две категории: надёжные и, скажем прямо, сомнительные — такие себе помойки. На надёжных площадках есть модераторы, сообщения с очевидными нарушениями, как оскорбления, угрозы, удаляются сразу. Всё по-честному.
На плохих площадках модерации просто нет. Любой человек может написать что угодно, и в службу поддержки не достучаться. Попробуй потом докажи, что это неправда. Удаление сложно.

Но вот хорошая новость: поисковые алгоритмы отлично отличают надёжные сайты с отзывами от помоек, вы редко увидите такие сомнительные ресурсы на первых страницах поисковой выдачи.

Поэтому здесь всё просто: не тратьте время, нервы на отзывы, которые не находятся в ТОПе поисковой выдачи.

Вот вам совет: работайте с отрицательными откликами на 5-6 ключевых платформах, где есть модерация, и этого будет достаточно.
Например:

• Yandex Карты
• ДубльГис
• Flamp
• Каталокси
• Blizko, др.

На всех этих сайтах можно пожаловаться на отзыв всего за пару кликов. И там всегда есть техподдержка, которая вам поможет.
Но перед тем как писать им, сначала прочитайте правила сайта. Потом в жалобе укажите, какие именно правила были нарушены.

Вообще, правила у всех площадок примерно одинаковые, так что можно сразу ссылаться на такие нарушения, как:

• Непристойные выражения.
• Конфиденциальные данные работников, партнеров или владельцев (имена, номера телефонов, адреса и т.д.).
• Один и тот же человек пишет несколько отзывов о конкретной компании.
• Нарушение правовых норм.

Если написать жалобу правильно, у администрации не будет вопросов. В большинстве ситуаций, отзыв будет удален в течение трёх дней после вашей жалобы. Но иногда бывают задержки — например, у Яндекса процесс проверки может занять больше времени, они могут попросить подождать.

Удаление отзывов от настоящих людей​

Если у вас есть клиент, который неправ, но сильно вредит вашей репутации, придётся постараться.

Представим, что отклик написан грамотно, без нарушений правил сайта или законов. Тогда вам придётся обращаться в суд. Это займёт много времени и денег, но если выиграете, сможете взыскать расходы с автора отзыва. Прежде чем идти в суд, подумайте: стоит ли оно того?

1. Начните с досудебной жалобы на сайт. Укажи на статью 152 ГК РФ. В ней укажите автора отзыва, когда и где он размещён. Если имеются свидетельства, добавьте их к заявлению — снимки экрана, квитанции и другие материалы.
2. Затем идите к нотариусу, чтобы подтвердить факт размещения отзыва. Возможно, это будет дорого, но позволит возместить расходы через платформу. Можно попытаться подать заявление в полицию для экспертизы, чтобы избежать расходов, но правоохранительные органы редко дают согласие на такие запросы.
3. Отправляйтесь в арбитражный суд с протоколом – подайте иск с требованием признать сведения в отзыве недостоверными. Арбитражный суд постановит, что информация не соответствует действительности и её распространение подлежит запрету. Уже потом будет удаление.

Кстати, взгляните на несколько таких дел в базе данных судебных решений — это очень любопытно:

• Дело No А41-57438/2017
• Дело No А40-171073
• Дело No А56-89394/2016

Есть ли гарантии? К сожалению, такие иски не в 100% случаях принимается судом. Например, вы можете получить отказ, если не хватит доказательств. В итоге деньги, время на ветер.
Предположим, вы решили обратиться в суд. Пока идёт процесс, сделайте следующее:

• Напишите отличный ответ на негативный отзыв, чтобы показать всем, что вы правы.
• Напишите к своим лучшим клиентам с просьбой написать пару откликов — это немного сдвинет отрицательный.

Как работать с плохими с отзывами​

Выше мы рассмотрели ситуации, когда есть прям есть смысл удалить. Но во многих ситуациях плохие отзывы не удаляют, не игнорируют – а занимаются ими. Это принято называть ORM (системная работа по улучшению репутации).

Вот некоторые советы как это делать:

Самостоятельная работа с критикой​

По моему опыту, около 40% клиентов возвращаются повторно, если вы грамотно ответили на их замечание.

Так что не реагируйте резко. Он пишет отзыв не просто так (да, иногда он может ошибаться, но мы это уже обсудили). Лучше внимательно изучите его сообщение. Часто корректный ответ на отрицательный отзыв решит проблему автора и успокоит остальных насчет качества.

Выстраивайте ответ так:

• Начните с приветствия. Важно: поблагодарите клиента за отзыв.
• Извинитесь, если проблема уже была и исправить её последствия не возможно.
• Дайте комментарий по каждой проблеме в жалобе.
• Если есть желание, то можете попросить у автора отзыва контактные данные или дать свои. А потом отправьте ему скидку или что-нибудь другое.
• Очень важно: Выделите преимущества компании. Ведь, даже если появились проблемы, у вас есть и сильные качества.

Таким образом, вы покажете, что вам дорог каждый клиент, внимательно относитесь к отзывам и нацелены исправлять ошибки, улучшать сервис.

Через обращение к профессионалам​

В случае, если у вас всё плохо, нужен конкретный результат или вы бизнес, которому всегда нужно следить за репутацией, лучше обратиться к профессионалу, а не пытаться сделать всё через свой отдел маркетинга. Да, это стоит денег, но результат будет.

Как это работает?

Управление репутацией (ORM) - это работа с отзовиками, различными форумами, соцсетями и поисковыми системами. О последнем я немного говорил ранее: специалисты работают с результатами поиска, чтобы позитивные материалы вытесняли плохие на 3-10 и далее страницы выдачи.

За что вы платите?

• Работа по созданию позитивного контента:

Репутационные эксперты пишут, публикуют материалы, которые показывают ваш бренд с лучшей стороны – привлекают внимание через поисковую оптимизацию (SEO). Они используют различные форматы контента: статьи, пресс-релизы, клиентские отзывы и записи в блогах, размещая их на разных онлайн-платформах, включая ваш сайт. SEO помогает сделать этот контент более заметным, чтобы позитивные отклики о компании поднимались в результатах поиска.

• Работа с отрицательными комментариями:

Если пишутся отрицательные отклики, специалисты пытаются уменьшить их влияние, понижая их позиции в поисковой выдаче. (Это не удаление). Для этого создается качественный контент, оптимизированный под поисковые системы, который помогает вытеснить плохие комментарии из верхних позиций в поиске.

Выводы​

Давайте подведем итоги, выделим пять основных правил обращения с плохими отзывами в интернете:

• Будьте осторожны с компаниями, обещающими удалить отклики: Не доверяйте фирмам, которые говорят, что могут убрать такие комментарии. И никогда не угрожайте авторам плохих комментариев.
• Смотрите на ситуацию глазами клиента: Если вы сталкиваетесь с множеством плохих откликов, попробуйте понять ситуацию с его точки зрения или напишите ответ.
• Используйте отзывы для улучшения: Отрицательные комментарии могут помочь вам улучшить свой бизнес. Если игнорировать их, ситуация только ухудшится.
• Правовые вопросы: Удаление комментариев с площадок – это сложный процесс с юридической точки зрения. Более эффективно будет привлечь эксперта по репутационному менеджменту (ORM или SERM), чтобы напрямую работать с авторами комментариев.

Самое важное — продолжайте формировать положительный образ компании. Даже если вам кажется, что ваш рейтинг испорчен, не останавливайтесь. Нужно работать над тем, чтобы ваш бренд выглядел хорошо. Поощряйте клиентов оставлять честные и положительные отзывы о вашем бизнесе.

Для просмотра ссылки необходимо нажать Вход или Регистрация