Если компания получает всего несколько заявок в день, их можно обработать вручную: записать контакты в таблицу или ежедневник и затем прозвонить клиентов в порядке очереди.
Если заявки валятся каждые 20-30 минут, ручная обработка становится проблемой.
Можно легко потерять контакты, забыть отправить коммерческое предложение, запутаться и потерять лид, а вместе с ним и выручку. Про плюсы и минусы автоматической обработки лидов рассказывают эксперты.
Это снижает операционную нагрузку на менеджеров. Можно каждый раз писать сообщения от руки, но, если настроить шаблон, сообщения начнут уходить автоматически. Можно каждого клиента записывать в блокнот, а можно автоматически собрать их контакты в удобные базы и автоматически перезванивать клиентам, как только пришли заявки.
Любой такой процесс — автоматизация. Он делает жизнь работников проще и помогает делать работу быстрее. Важный момент: автоматизированная система не принимает решения и не может что-то придумать сама. Она, как робот, выполняет алгоритм.
Так выглядит карточка заявки в CRM-системе: автоматизированная система собирает данные клиентов без участия менеджера, сама переносит в карточку контактные данные из лид-формы, записывает звонки и формирует документы
Автоматизация помогает не терять лиды. Когда менеджеры обрабатывают заявки вручную, цикл обработки может занимать несколько часов. Недавно мы работали с клиентом — крупным поставщиком кровельных материалов, с момента получения заявки до звонка клиенту в его компании могло пройти несколько дней. В итоге 36% лидов не дожидались звонка и уходили к конкурентам.
Автоматизация помогает избежать ошибок. Когда сотрудник выполняет рутинные задачи, например, с нуля пишет письмо каждому клиенту, то через два-три часа он теряет концентрацию и совершает ошибки. Например, он может неправильно записать почтовый адрес, и кто-то из базы не получит письмо. Еще хуже, если сотрудник случайно приписал лишний ноль в коммерческом, а клиент обиделся и ушел навсегда.
Автоматизировать можно любые повторяющиеся задачи:
Так выглядят правила автоматизации в CRM-системе. Благодаря им можно выстроить понятный процесс и автоматизировать множество рабочих сценариев
Особенно автоматизация полезна компаниям, которые собирают заявки через интернет: лид-формы, сайты, социальные сети и мессенджеры. Важно добиться экономической выгоды от внедрения автоматизации. Если фирма получает 5–10 лидов в день, сотрудники могут обрабатывать заявки и в ручном режиме. Если лидов больше, автоматизация разгрузит персонал и систематизирует работу.
Благодаря автоматизации наш клиент — турагентство полного цикла — смог увеличить прибыль на 19 % за счет быстрой обработки заявок. По традиции менеджеры забывали перезвонить новым клиентам, выгрузить заявки из почты или отправить индивидуальный расчет туров. Лиды обрабатывали в среднем два дня, и это непростительно долго в сезон отпусков.
Компания комплексно автоматизировала работу с заявками: лиды стали поступать в базу автоматически, а менеджеры получали от CRM напоминания связаться с клиентами. В результате время обработки заявок сократилось с 2 дней до 6 минут, а выручка компании выросла на 19%.
Так выглядит клиентская база в CRM-системе, созданная из полученных заявок автоматически
Чтобы автоматизировать работу, в CRM заводят воронку продаж — этапы, которые проходит клиент прежде, чем купить товар или услугу. Система активирует действия, когда наступает определенное событие.
Например, если клиент оплатит счет, это считается активирующим событием, и CRM запустит соответствующий алгоритм, например, отправит клиенту электронное письмо о том, что его покупка оплачена.
CRM-система следит, что происходит со сделками на разных этапах воронки продаж. Как только замечает активирующее событие, запускает нужный алгоритм
Чтобы автоматизация CRM-системы работала на полную мощность, к ней подключают дополнительные сервисы рассылок, IP-телефонии, мессенджеры и соцсети.
Как будет работать IP-телефония в связке CRM, зависит от конкретной системы. В нашей CRM это так:
Автоматизация IP-телефонии и CRM позволяет совершать автоматические звонки по базе, привязывать каждый такой звонок к карточке клиента. Менеджер не только не тратит время на набор номеров, но и видит перед собой всю информацию о клиенте
Более того, многие CRM-системы подключают к обработке звонков искусственный интеллект. Сначала он делает транскрибацию звонков, а затем делает по ним краткую сводку и вывод. В итоге менеджеры и отделы качества не переслушивают звонки, а анализируют результаты за пару мгновений.
Так выглядит карточка сделки в CRM-системе с расшифровкой звонка и краткой сводкой
Процесс выглядит таким образом:
После настройки интеграции CRM автоматически отправит клиенту шаблонное сообщение в мессенджер или социальную сеть
Еще одно преимущество — в CRM можно создать омниканальный чат из всех каналов связи. Проще говоря, объединить в одном окне все мессенджеры, соцсети, чаты на сайтах и маркетплейсах. Так менеджеры не тратят время на переключение между окнами и оперативно обрабатывают входящие обращения клиентов.
Так выглядит омниканальный чат с разными каналами лидогенерации в CRM-системе
Объясним подробнее, как это происходит, на примере нашей CRM-системы:
Так выглядит фрагмент цепочки писем. Если после отправки письма лид заплатит, сервис рассылок автоматически отключит цепочку, если не заплатит — продолжит отправлять письма
Важный момент подключения CRM — наличие налаженной воронки продаж. В компании может быть одна или несколько воронок для разных продуктов. Если такой воронки нет, нет смысла и в CRM. Тогда она просто автоматизирует хаос.
Например, так выглядит воронка одного из наших клиентов — компании по обслуживанию климатического оборудования
Например, так в CRM настраивается форма, заявки из которой автоматически создают сделки и передают менеджерам в обработку
Интеграции с источниками лидогенерации настраиваются либо с помощью программиста, либо самостоятельно — смотря, как это реализовано в конкретной CRM.
Так выглядит настройка готовой интеграции — кодить не придется, нужно только выполнить пошаговую инструкцию
Настройка правил автоматизации. Сначала нужно выбрать этап воронки, на котором нужно совершить какое-то автоматическое действие — например, отправить рассылку.
На одном этапе воронки продаж можно создавать сколько угодно сценариев автоматизации
Затем нужно решить, что именно запустит алгоритм — выбрать активирующее событие. Например, событием может стать переход сделки на этап, для которого создается автоматизация.
Нужно выставить 3-4 настройки
После автоматизация отобразится в виде плашки. Она сработает для всех сделок, которые появятся на этом этапе воронки.
Плашка на одном из этапов воронки продаж
Чтобы оставаться в курсе, нужен сотрудник, который станет мониторить, работает ли автоматизация или нет. Это может быть штатный программист или специалист на аутсорсе со знаниями в IT.
Еще автоматизация может принести не те результаты, на которые рассчитывал бизнес. Например, окажется, что конверсия в оплату ниже прогнозируемой. Кто-то должен отслеживать этот показатель и предложить решения — например, перенастроить автоматизацию или отключить ее вовсе. Этой работой может заниматься CRM-маркетолог или руководитель отдела продаж.
Если отлаженных процессов нет, и каждый раз менеджеры обрабатывают лиды по-новому, CRM-система не поможет. Будет непонятно, какие действия и в каком порядке она может автоматизировать.
Мораль: прежде, чем разворачивать работу над автоматизацией, нужно описать все этапы работы над лидами, найти повторяющиеся действия и отдать их алгоритмам.
Сложность внедрения. Несмотря на то, что многие CRM-системы обещают легкую и быструю настройку, в реальности отладка может занимать месяцы. Перед тем, как внедрить CRM и инструменты автоматизации, заложите время на настройку всех функций и адаптацию их под нужды конкретной компании.
Нехватка ресурсов. Базовые настройки автоматизации внутри CRM-системы ограничены. Чтобы пользоваться всем, нужно подключать внешние ресурсы и платить за них. Например, за интеграцию IP-телефонии ежемесячно нужно выкладывать порядка 50 000 ₽. Если подключить еще мессенджеры и почтовый сервис, сумма может достигнуть 100 000 ₽.
В случае ограниченного бюджета лучше начать с интеграций, которые наиболее важны для бизнеса. Если менеджеры тонут в составлении и отправке электронных писем, то интегрировать первыми нужно e-mail-рассылки. А когда появится дополнительный бюджет, можно развернуть автоматизацию на остальные процессы.
Нехватка сотрудников. Для управления автоматизацией нужны люди. Они настраивают автоматизацию и следят, чтобы все работало, перенастраивают сценарии, собирают шаблоны.
Иногда нанять лишнего сотрудника — проблема для компании, особенно небольшой. Нужно найти средства в фонде оплаты труда, найти кандидата, обучить его работе с системой и купить ему доступ к CRM. Гораздо проще поручить задачу кому-то из внутреннего штата либо отдать задачу на аутсорс.
В перспективе автоматизация позволит бизнесу снизить нагрузку на менеджеров, уменьшить число ошибок в работе, сократить время обработки лидов и увеличить прибыль.
Если заявки валятся каждые 20-30 минут, ручная обработка становится проблемой.
Можно легко потерять контакты, забыть отправить коммерческое предложение, запутаться и потерять лид, а вместе с ним и выручку. Про плюсы и минусы автоматической обработки лидов рассказывают эксперты.
Что нужно знать про автоматизацию
Автоматизация — это когда лиды обрабатывает не человек, а программа. Она сама заносит контакты в базу, запускает рассылку, звонит клиентам, ведет запись и в целом берет рутину на себя. Если один раз настроить автоматизацию, то дальше она работает, не останавливаясь ни днем, ни ночью, ни даже утром 1 января.Это снижает операционную нагрузку на менеджеров. Можно каждый раз писать сообщения от руки, но, если настроить шаблон, сообщения начнут уходить автоматически. Можно каждого клиента записывать в блокнот, а можно автоматически собрать их контакты в удобные базы и автоматически перезванивать клиентам, как только пришли заявки.
Любой такой процесс — автоматизация. Он делает жизнь работников проще и помогает делать работу быстрее. Важный момент: автоматизированная система не принимает решения и не может что-то придумать сама. Она, как робот, выполняет алгоритм.
Так выглядит карточка заявки в CRM-системе: автоматизированная система собирает данные клиентов без участия менеджера, сама переносит в карточку контактные данные из лид-формы, записывает звонки и формирует документы
Автоматизация помогает не терять лиды. Когда менеджеры обрабатывают заявки вручную, цикл обработки может занимать несколько часов. Недавно мы работали с клиентом — крупным поставщиком кровельных материалов, с момента получения заявки до звонка клиенту в его компании могло пройти несколько дней. В итоге 36% лидов не дожидались звонка и уходили к конкурентам.
Автоматизация помогает избежать ошибок. Когда сотрудник выполняет рутинные задачи, например, с нуля пишет письмо каждому клиенту, то через два-три часа он теряет концентрацию и совершает ошибки. Например, он может неправильно записать почтовый адрес, и кто-то из базы не получит письмо. Еще хуже, если сотрудник случайно приписал лишний ноль в коммерческом, а клиент обиделся и ушел навсегда.
Автоматизировать можно любые повторяющиеся задачи:
- прием и обработку лидов;
- телефонные звонки;
- почтовые рассылки;
- рассылки в мессенджерах и через СМС;
- постановку и контроль задач;
- генерацию документов и т.д.
Так выглядят правила автоматизации в CRM-системе. Благодаря им можно выстроить понятный процесс и автоматизировать множество рабочих сценариев
Особенно автоматизация полезна компаниям, которые собирают заявки через интернет: лид-формы, сайты, социальные сети и мессенджеры. Важно добиться экономической выгоды от внедрения автоматизации. Если фирма получает 5–10 лидов в день, сотрудники могут обрабатывать заявки и в ручном режиме. Если лидов больше, автоматизация разгрузит персонал и систематизирует работу.
Благодаря автоматизации наш клиент — турагентство полного цикла — смог увеличить прибыль на 19 % за счет быстрой обработки заявок. По традиции менеджеры забывали перезвонить новым клиентам, выгрузить заявки из почты или отправить индивидуальный расчет туров. Лиды обрабатывали в среднем два дня, и это непростительно долго в сезон отпусков.
Компания комплексно автоматизировала работу с заявками: лиды стали поступать в базу автоматически, а менеджеры получали от CRM напоминания связаться с клиентами. В результате время обработки заявок сократилось с 2 дней до 6 минут, а выручка компании выросла на 19%.
Что поможет автоматизировать обработку лидов
Провести автоматизацию можно с помощью разных платформ, сервисов и систем — как кастомных разработок, так и массовых решений. Их много на рынке, можно найти под любые бюджеты, задачи и процессы. Мы рассмотрим самые популярные:CRM-система
Это программа для автоматизации работы отдела продаж. Этот диспетчер, который самостоятельно:- собирает заявки с разных площадок в интернете;
- записывает клиентов в карточки и сохраняет их в базе;
- создает сделки и двигает их по воронке продаж;
- в нужный момент отправляет клиентам рассылки и уведомления;
- ставит задачи менеджерам;
- создает единый центр для разных каналов коммуникации с клиентами.
Так выглядит клиентская база в CRM-системе, созданная из полученных заявок автоматически
Чтобы автоматизировать работу, в CRM заводят воронку продаж — этапы, которые проходит клиент прежде, чем купить товар или услугу. Система активирует действия, когда наступает определенное событие.
Например, если клиент оплатит счет, это считается активирующим событием, и CRM запустит соответствующий алгоритм, например, отправит клиенту электронное письмо о том, что его покупка оплачена.
CRM-система следит, что происходит со сделками на разных этапах воронки продаж. Как только замечает активирующее событие, запускает нужный алгоритм
Чтобы автоматизация CRM-системы работала на полную мощность, к ней подключают дополнительные сервисы рассылок, IP-телефонии, мессенджеры и соцсети.
Виртуальная АТС и IP-телефония
IP-телефония работает через интернет. Она может сама выполнять некоторые автоматические действия — например, записывать входящие номера и объединять их в группы. Но если подключить ее к CRM-системе, возможности для автоматизации станут шире.Как будет работать IP-телефония в связке CRM, зависит от конкретной системы. В нашей CRM это так:
- Когда пользователь укажет в лид-форме свой номер телефона, CRM «поймает» контакт и создаст карточку клиента.
- Дальше система создаст новую сделку с этим клиентом и добавит ее в воронку продаж.
- Затем система найдет свободного менеджера и позвонит ему.
- Если менеджер примет звонок, система автоматически соединит его с клиентом и выведет на экран данные из карточки — имя, фамилию и другие данные, которые передала лид-форма.
Автоматизация IP-телефонии и CRM позволяет совершать автоматические звонки по базе, привязывать каждый такой звонок к карточке клиента. Менеджер не только не тратит время на набор номеров, но и видит перед собой всю информацию о клиенте
Более того, многие CRM-системы подключают к обработке звонков искусственный интеллект. Сначала он делает транскрибацию звонков, а затем делает по ним краткую сводку и вывод. В итоге менеджеры и отделы качества не переслушивают звонки, а анализируют результаты за пару мгновений.
Так выглядит карточка сделки в CRM-системе с расшифровкой звонка и краткой сводкой
Мессенджеры, соцсети и интеграции с ними
Если подключить мессенджеры и соцсети к CRM, можно автоматически отправлять лидам приветственные и сервисные сообщения. То же самое происходит, если интегрировать сервис СМС-рассылок. Например, мы решили подключить WhatsApp (принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской и запрещена в России) к CRM.Процесс выглядит таким образом:
- В CRM появился контакт клиента.
- CRM создает карточку лида с номером телефона.
- Затем система проверяет, зарегистрирован ли номер потенциального клиента в WhatsApp (принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской и запрещена в России).
- Если номер зарегистрирован, CRM отправляет шаблонное сообщение прямиком в WhatsApp (принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской и запрещена в России).
После настройки интеграции CRM автоматически отправит клиенту шаблонное сообщение в мессенджер или социальную сеть
Еще одно преимущество — в CRM можно создать омниканальный чат из всех каналов связи. Проще говоря, объединить в одном окне все мессенджеры, соцсети, чаты на сайтах и маркетплейсах. Так менеджеры не тратят время на переключение между окнами и оперативно обрабатывают входящие обращения клиентов.
Так выглядит омниканальный чат с разными каналами лидогенерации в CRM-системе
Сервисы рассылок
Сама по себе CRM может отправлять на электронную почту простые текстовые сообщения. Но если к системе подключить специализированные сервисы рассылок, то можно создавать и рассылать красивые письма, настраивать сложные цепочки. Будет управлять рассылкой сама CRM. Например, она может сделать так, что письма получат только пользователи, которые совершили конкретные действия — например, оплатили счет.Объясним подробнее, как это происходит, на примере нашей CRM-системы:
- Пользователь оставляет адрес своей почты на сайте, CRM ее «ловит» и отправляет в определенный список, например, «Все пользователи». Этот список запускает общие рассылки.
- Сервис отправляет на e-mail пользователя письма по заранее подготовленному сценарию.
- Если человек совершит следующее действие, например, оплатит счет, CRM перенесет его контакт в другой список, допустим, «Оплачено».
- Затем сервис рассылок сам проверит, есть ли пользователь в списке «Оплачено». Если есть, отключит рассылку, если нет — продолжит отправлять письма.
Так выглядит фрагмент цепочки писем. Если после отправки письма лид заплатит, сервис рассылок автоматически отключит цепочку, если не заплатит — продолжит отправлять письма
Порядок действий: как автоматизировать работу с лидами
Чтобы передать часть работы с лидами алгоритмам, нужно сначала разобраться, какие процессы острее всего нуждаются в автоматизации. Мы разберем алгоритм на примере автоматизации отдела продаж, когда налицо проблемы с обработкой лидов и процесс продажи уже устоялся.1. Подключить CRM
Она соберет лиды в одном месте и позволит автоматически обрабатывать их по разным сценариям. Чтобы подключить CRM, нужно купить доступ у вендора и завести аккаунт. В некоторых системах дополнительно требуется настроить интерфейс под себя, в других можно сразу начинать работать.Важный момент подключения CRM — наличие налаженной воронки продаж. В компании может быть одна или несколько воронок для разных продуктов. Если такой воронки нет, нет смысла и в CRM. Тогда она просто автоматизирует хаос.
Например, так выглядит воронка одного из наших клиентов — компании по обслуживанию климатического оборудования
2. Подключить каналы лидогенерации
Чтобы CRM автоматически собирала и сохраняли заявки, нужно подключить к ней источники лидов: сайт, мессенджеры, площадки электронной торговли, социальные сети. Этот процесс называют настройкой интеграции.Например, так в CRM настраивается форма, заявки из которой автоматически создают сделки и передают менеджерам в обработку
3. Подключить и настроить другие интеграции
Это сервисы для автоматизации рассылок, платформы IP-телефонии, чат-боты. Подключать нужно не все, а только те, что помогают обрабатывать лиды. Например, если компания не планирует отправлять e-mail-рассылки, платить за интеграцию с почтовым сервисом и настраивать ее нет никакого смысла.Интеграции с источниками лидогенерации настраиваются либо с помощью программиста, либо самостоятельно — смотря, как это реализовано в конкретной CRM.
Так выглядит настройка готовой интеграции — кодить не придется, нужно только выполнить пошаговую инструкцию
4. Настроить автоматизацию
Разработка процессов для разных каналов продаж. Нужно решить, как будет происходить обработка лидов на каждом из этапов воронки продаж. Процессы можно описать в текстовом документе, собрать блок-схему в графическом редакторе или наклеить стикеры на доску.Настройка правил автоматизации. Сначала нужно выбрать этап воронки, на котором нужно совершить какое-то автоматическое действие — например, отправить рассылку.
На одном этапе воронки продаж можно создавать сколько угодно сценариев автоматизации
Затем нужно решить, что именно запустит алгоритм — выбрать активирующее событие. Например, событием может стать переход сделки на этап, для которого создается автоматизация.
Нужно выставить 3-4 настройки
После автоматизация отобразится в виде плашки. Она сработает для всех сделок, которые появятся на этом этапе воронки.
Плашка на одном из этапов воронки продаж
5. Следить за результатами
Автоматизированный процесс может сломаться, если на стороне стороннего сервиса случится какой-то баг. Если вовремя это не заметить, можно потерять лиды и потенциальную прибыль.Чтобы оставаться в курсе, нужен сотрудник, который станет мониторить, работает ли автоматизация или нет. Это может быть штатный программист или специалист на аутсорсе со знаниями в IT.
Еще автоматизация может принести не те результаты, на которые рассчитывал бизнес. Например, окажется, что конверсия в оплату ниже прогнозируемой. Кто-то должен отслеживать этот показатель и предложить решения — например, перенастроить автоматизацию или отключить ее вовсе. Этой работой может заниматься CRM-маркетолог или руководитель отдела продаж.
Какие могут возникнуть сложности
Отсутствие бизнес-процессов. Автоматизация — не просто набор инструментов, а возможность выполнять существующие бизнес-процессы силами алгоритмов. Поэтому каждый шаг обработки лидов должен тщательно описываться и прорабатываться, например, в регламенте или простом гугл-доке. Такое описание становится базой для построения воронки продаж и настройки автоматических действий.Если отлаженных процессов нет, и каждый раз менеджеры обрабатывают лиды по-новому, CRM-система не поможет. Будет непонятно, какие действия и в каком порядке она может автоматизировать.
Мораль: прежде, чем разворачивать работу над автоматизацией, нужно описать все этапы работы над лидами, найти повторяющиеся действия и отдать их алгоритмам.
Сложность внедрения. Несмотря на то, что многие CRM-системы обещают легкую и быструю настройку, в реальности отладка может занимать месяцы. Перед тем, как внедрить CRM и инструменты автоматизации, заложите время на настройку всех функций и адаптацию их под нужды конкретной компании.
Нехватка ресурсов. Базовые настройки автоматизации внутри CRM-системы ограничены. Чтобы пользоваться всем, нужно подключать внешние ресурсы и платить за них. Например, за интеграцию IP-телефонии ежемесячно нужно выкладывать порядка 50 000 ₽. Если подключить еще мессенджеры и почтовый сервис, сумма может достигнуть 100 000 ₽.
В случае ограниченного бюджета лучше начать с интеграций, которые наиболее важны для бизнеса. Если менеджеры тонут в составлении и отправке электронных писем, то интегрировать первыми нужно e-mail-рассылки. А когда появится дополнительный бюджет, можно развернуть автоматизацию на остальные процессы.
Нехватка сотрудников. Для управления автоматизацией нужны люди. Они настраивают автоматизацию и следят, чтобы все работало, перенастраивают сценарии, собирают шаблоны.
Иногда нанять лишнего сотрудника — проблема для компании, особенно небольшой. Нужно найти средства в фонде оплаты труда, найти кандидата, обучить его работе с системой и купить ему доступ к CRM. Гораздо проще поручить задачу кому-то из внутреннего штата либо отдать задачу на аутсорс.
Сколько надо денег
Расходы зависят от потребностей бизнеса и масштабов автоматизации. По моему опыту, компании из 5-6 менеджеров закладывать нужно не менее 150 000 ₽. Эти деньги пойдут на:- Сервисы: CRM-системы, мессенджеры, сервисы email-рассылки, телефония и другие инструменты. Финальная стоимость варьируется в зависимости от функциональности и количества пользователей.
- Настройка и интеграции. Внедрением CRM-системы, интеграциями с другими инструментами обычно занимаются сторонние специалисты. Они делают это быстро, без ошибок и могут что-то адаптировать под конкретную компанию. Но за такую работу нужно платить отдельно.
- Контент. Сюда относятся тексты сообщений, верстка и дизайн писем, обработка изображений. Стоимость создания контента может быть самой разной.
Что в итоге
Автоматизация — это сложный процесс, который требует затрат, планирования и времени. Чтобы он оправдал ожидания и принес пользу, нужно заранее просчитать бюджет и прикинуть все расходы. Если ресурсов не хватит, то начинайте с малого: автоматизируйте самые критичные области.В перспективе автоматизация позволит бизнесу снизить нагрузку на менеджеров, уменьшить число ошибок в работе, сократить время обработки лидов и увеличить прибыль.
