Что делать, если Wildberries потерял товар селлера

BOOX · 9/6/24

Wildberries показывает высокие результаты не только по продажам, но и по количеству споров.

Эксперты рассказывают о порядке защиты прав селлеров при утере товаров.

Что делать, если Wildberries потерял товар селлера

По каким причинам товары продавца на Wildberries могут потеряться

Для определения причин утраты товара необходимо обозначить предпосылки. Организация работы селлеров с Wildberries выстраивается по следующим схемам:

FBW (Fulfilment by Wildberries) — схема, при которой селлер передает товар маркетплейсу, где Wildberries полностью организует хранение и логистику. Продавец в данной схеме сотрудничества должен только осуществить
Для просмотра ссылки необходимо нажать Вход или Регистрация
и упаковку, а также доставить товары на склад маркетплейса.
FBS (Fulfillment by Seller) — схема, при которой селлер самостоятельно организует хранение продаваемых товаров и проверяет в личном кабинете информацию о совершенных заказах. При поступлении заказов селлер упаковывает, маркирует и везет заказанный покупателями объем товара в сортировочный центр Wildberries, а уже маркетплейс доставляет его клиенту.
DBS (Delivery by Seller) — схема, при которой доставка товара осуществляется со склада продавца без передачи товара Вайлдберриз для доставки покупателю, включая продажи путем размещения предложений о продаже товаров в мобильном приложении.

Среди указанных FBW является схемой, при которой зачастую происходит потеря товара. Разберем наиболее распространенные причины по мере движения товара.

Шаг 1. Утрата товара при его транспортировке и первичной приемке

В соответствии с офертой приемка товара осуществляется в два этапа:

Приемка на месте осуществляется по количеству мест (паллет).
Приемка на складе осуществляется в одностороннем порядке маркетплейсом по количеству товара.

Некоторые уже на этапе приемки замечают расхождения в количестве товара. Кроме того, нередки случаи, когда акт приемки публикуется в личном кабинете с задержкой. В данном случае необходимо обратиться в поддержку с требованием приемки товара с указанием партии поставки.

Совет № 1. Если по истечении 10 рабочих дней с момента передачи товара в личном кабинете отсутствует акт о приемке товара или имеются расхождения в количестве принятого товара, обратитесь в поддержку с указанием конкретизирующей информации. В частности, необходимо указать баркоды недостающей (непринятой) продукции.

Шаг 2. Утрата товара на складе маркетплейса

Выделим следующие проблемы, ведущие к утрате товара:

Обезличенный товар — это товар, который невозможно идентифицировать и/или доставить покупателю. Сотрудники склада не могут определить, что это за товар, кому предназначен, как им распорядиться.

Обычно это связано со следующими проблемами:

- отсутствует индивидуальная упаковка (товар не упакован в индивидуальную упаковку);
- индивидуальная упаковка вскрыта;
- невозможно отсканировать штрихкод (повреждение или отсутствие штрихкода).
Товар, утраченный вследствие чрезвычайных ситуаций: пожары, затопления (например, недостаточная организация хранения и небрежность). Это может привести к потере больших партий товаров или даже к исчезновению всей отправки, что не отражается в остатках на аккаунте продавца.
Недобросовестные контрагенты и партнеры компании (транспортные компании, организаторы пунктов выдачи товаров и др.). Факт наличия указанной проблемы подтверждается многочисленными спорами с контрагентами площадки.

Совет № 2. Уделите внимание упаковке товара. Рекомендации по упаковке содержатся в договоре оферты площадки.

Отслеживайте передвижение товара на каждом этапе. Статус передвижения «завис» на этапе передвижения к покупателю или количество остатков на складе меняется, но не отражается в статистике о его реализации — повод обратиться в поддержку с требованием о розыске товара.

Шаг 3. Доставка товара покупателю

Данная проблема относится к причинам утраты товара по вине маркетплейса, поскольку Вайлдберриз также оказывает следующие услуги: организация доставки товара покупателям и доставки товара от покупателя на склад Вайлдберриз при отказе покупателя от товара, хранению и складской обработке товара на складе Вайлдберриз. Также обращаем внимание, приемку товара при возврате его покупателем осуществляет представитель маркетплейса без участия продавца.
Важно: после передачи возвращаемого товара Продавцу в пункте выдачи заказов Вайлдберриз направляет в течение 30 календарных дней в личный кабинет продавца электронный документ (акт возврата), содержащий сведения о наименовании и количестве возвращенного товара.

Совет № 3. Скачивайте акты приемки товаров сразу после их появления в личном кабинете. Эти акты являются доказательством передачи товара маркетплейсу. Wildberries хранит акты приемки товаров не более 3 месяцев с даты отгрузки товара.

Совет № 4. В случае отсутствия мотивированных возражений от продавца в течение 3 рабочих дней с момента размещения акта возврата на портале такой акт признается утвержденным продавцом. Факт обнаружения подмены — повод обратиться в поддержку с требованием о розыске товара, а также заявить о недобросовестном поведении покупателя.

Процедура заявления об утере товара

Рекомендуем следующий порядок действий при обнаружении утраты товара.

Этап 1. Фиксация доказательств

Перед обращением в поддержку подготовьте все необходимые документы. Обстоятельства, подлежащие фиксации:

Факт передачи товара представителю маркетплейса: скриншоты из личного кабинета: поставка, акт приемки, УПД.
Факт утраты товара: акт приемки с расхождением (если утеря зафиксирована на этом этапе приемки), скриншоты отчетов по остаткам и продажам, утилизации товара из личного кабинета продавца, обнаруженные расхождения, обращения и переписка со службой поддержки.
Документы, подтверждающие размер ущерба (договоры поставки товара, кассовые чеки и прочее).