Автоматизация бизнеса: типичные ошибки компаний при работе с CRM

[BOOX]

В России лишь

Для просмотра ссылки необходимо нажать Вход или Регистрация

используют CRM –системы управления взаимоотношениями с клиентами.


Многие из бизнесов задействуют не полный функционал этого IT-инструмента или часть возможностей применяют неправильно. Из-за этого собственники компаний укрепляются в мысли, что CRM им не подходит. О том, какие типичные ошибки совершает бизнес при работе в CRM-системе и как их исправить, рассказывают эксперты.

Зачем бизнесу CRM

CRM-системы – это программы, которые предназначены для следующих задач:

• хранения данных о клиентах компании;
• управления этой информацией;
• сбора и анализа статистики;
• сегментации клиентской базы;
• автоматизации повседневных процессов;
• управления персоналом.

Вопреки популярному мнению, CRM нужна далеко не всем компаниям. У кого-то штат из пяти человек и десяти клиентов в месяц, которых можно учесть и в обычной Google-таблице или Excel. Кому-то для продаж не нужны рассылки. Например, киоску с шаурмой возле станции метро. Таких факторов может быть много.

Я определил пять признаков, которые говорят о том, что внедрять CRM в компании уже пора.

Значительное увеличение штата сотрудников​

Когда компания растёт, она нанимает новых сотрудников. Когда приходят один или два человека, проблем не возникает. Можно назначить опытного специалиста, который будет направлять новичков в нужное русло.

Сложности начинаются, когда на работу одновременно выходят 10, 30, 50 сотрудников. В этом случае на помощь приходит CRM, в которой каждому новому коллеге можно утром поставить конкретные задачи, а вечером посмотреть, как он с ними справляется, и справляется ли вообще.

Владелец компании или топ-менеджер не может уйти в отпуск ​

Часто наблюдаю, что предприниматели, которые сами руководят своим делом, проводят в офисе больше времени, чем их сотрудники. Им приходится контролировать подчинённых, следить за отчётностью, заключать сделки. Список дел можно продолжать бесконечно.

Если вы узнаёте в этом описании себя, значит, настало время внедрять CRM, в которой можно посмотреть все задачи, статус и сроки их выполнения и ответственных сотрудников.

У большинства CRM есть мобильные и облачные версии. А это значит, что контролировать работу компании можно из любого места, в котором есть интернет.

Руководитель не знает, с какими клиентами работают его подчинённые ​

Отсутствие у компании общей базы клиентов – это фактор риска.

Приведу пример из жизни. В мебельной фабрике, с которой я работал, у каждого дизайнера была своя база клиентов. Когда дизайнер уволился из-за конфликта с начальником, он увёл за собой к конкурентам пять клиентов. В итоге фабрика недосчиталась 800 000 рублей выручки. А директор узнал об этом только через два месяца.

Чтобы таких ситуаций не возникало, нужна CRM-система. В ней ведётся учёт всех клиентов компании, а сотрудники общаются с ними от лица компании. Что полезно руководителю – в системе можно прослушать разговоры подчинённых с клиентом и просмотреть их переписки.

Слишком частые совещания в компании​

Речь идёт о совещаниях, которые топ-менеджер назначает по каждому процессу и требует ежедневных отчётов по каждому направлению. Это только нервирует сотрудников и отвлекает их от работы.

С помощью CRM можно контролировать все задачи компании с экрана компьютера или смартфона. Для этого достаточно настроить уведомления о задачах сотрудников, их статусе и сроках выполнения.

Задачи периодически не выполняются, но непонятно, кто виноват ​

Если вам знакома эта ситуация, то CRM вам точно необходима. Почти все автоматизированные системы имеют календарь или доску, в которых можно прописать конкретные задачи каждому сотруднику и сроки их выполнения. А также настроить уведомления об изменении статуса задач.

Таким образом, руководитель всегда будет понимать, кто в команде работает добросовестно, а кто – нет.

Ошибки при работе с CRM

Считаю, что CRM – это хороший инструмент для управления компанией. Но, как и любым инструментом, автоматизированными системами нужно уметь пользоваться. Многие предприниматели, которые только начинают внедрять CRM, часто совершают ошибки, из-за чего это IT-решение становится не помощником, а чемоданом без ручки. Рассмотрим типичные ошибки.

Недостаточное понимание функционала CRM и потребностей бизнеса​

Часто предприниматели выбирают CRM, опираясь на рекламу в интернете, а не на реальные потребности компании. Потом обнаруживают, что система просто не «заточена» под задачи и бизнес-процессы компании, а возможности добавления новых функций нет.

Пример. Маркетинговая компания выбрала разрекламированную CRM-систему. И всё шло хорошо: база клиентов велась, команда понимала и выполняла свои задачи. А потом оказалось, что в CRM невозможно автоматизировать воронки продаж и привязать их к сервисам рассылок сообщений. В итоге пришлось делать допродажи и прогревать потенциальных клиентов в сторонних сервисах, вносить данные в Google-таблицу, а потом вручную переносить их в автоматизированную систему.

Как исправить. В данном случае нужно либо продолжать переносить данные вручную, либо всё пересобирать в системе, которая имеет нужные функции.

Эту проблему гораздо проще предупредить. Нужно сделать список из задач и потребностей компании с учётом перспектив развития. И искать CRM, которые подходят для их решения.

Плохое планирование бизнес-процессов​

Эта ошибка больше относится к завышенным ожиданиям, чем к самой системе. Многие предприниматели думают, что CRM решит все задачи. Но это не так. Если в самой компании не выстроена иерархия и не налажены бизнес-процессы, то любая CRM будет бесполезна. А ещё она не сможет решить вопросы сезонности, востребованности продукта или низкой квалификации сотрудников.

Пример. Компания подключила CRM для управления продажами. Запустила рекламу, но проджект-менеджер дал таргетологу нерабочую ссылку на сайт. В результате часть рекламного бюджета была потрачена впустую, потому что люди с рекламы переходили по ссылке, которая никуда не ведёт.

Как исправить. Нужно сначала наладить работу компании и подобрать грамотных сотрудников, а потом уже внедрять CRM.

Неверные или устаревшие данные в CRM​

Даже когда система выбрана верно и технически хорошо работает, всегда остаётся человеческий фактор.

Сотрудники могут вести базу клиентов от случая к случаю, не заполнять нужные поля или не вносить данные о продажах. Причин такого поведения может быть несколько. Нехватка времени, забывчивость, отсутствие чёткого распределения задач в компании. Итог от этого не меняется – информация искажена. А это приводит к ошибкам, сложностям в работе с клиентами и потере выручки.

Пример. Менеджер строительной компании забыл исправить в табличке цены на материалы при разработке коммерческого предложения. Об этой ошибке компания узнала уже после того, как был подписан договор и потеряна солидная сумма. Менеджера, конечно, наказали. Но денег это не вернёт.

Как исправить. Периодически проверяйте актуальность и качество данных. Например, раз в месяц или перед разработкой каждого коммерческого предложения. И автоматизируйте уведомления: о новых клиентах, задачах сотрудникам, отчётах об исполнении, аналитике продаж и так далее.

Так вы будете иметь полное понимание всех процессов компании, слабых мест и точек роста вашего бизнеса.

Непонимание возможностей CRM-системы​

Часто компании внедряют CRM, но пользуются лишь небольшой частью её возможностей. Они игнорируют такие полезные функции, как аналитика продаж, встроенный календарь или автоматические уведомления о новых лидах.

В целом, такой подход не критичен, если дела идут хорошо, а персонал вовремя и качественно выполняет свои задачи. Но использование всех возможностей системы могло бы избавить бизнес от многих рутинных задач.

Пример. При отправке писем по электронной почте менеджер ищет нужный адрес в таблице или вводит его вручную и тратит лишнее время. Хотя за него это могла бы делать система.

Как исправить. Перед внедрением CRM проконсультироваться со специалистом, который подробно расскажет о всех её функциях и запишет подробные пошаговые инструкции по применению.

Сотрудники не умеют работать с CRM​

Эта ошибка плотно связана с предыдущей. Можно создать идеальную систему, но, если персонал не умеет ей пользоваться для решения повседневных задач, работа сотрудников превратится в производственный ад.

Пример. Исполнитель, который, как и его коллеги, плохо ориентируется в функционале CRM, получает одну задачу через неделю после окончания заявленных сроков её выполнения. Вторую – сразу от нескольких человек. А третью не получает вовсе, потому что начальник забыл отметить нужную галочку, когда ставил задачу.

Как исправить. Подходите серьёзно к обучению сотрудников и проверяйте, умеют ли они пользоваться CRM для выполнения своих повседневных задач.

Чек-лист: как выбрать подходящую CRM

1. Определитесь, какие функции системы вам нужны сейчас, а какие понадобятся в будущем.
2. Постарайтесь подобрать CRM с максимально простым и интуитивно-понятным интерфейсом. Её задача – упростить работу сотрудников, а не наоборот.
3. Обратите внимание на настройки безопасности. В системе будут храниться и обрабатываться данные ваших клиентов. Утечка таких данных не приведёт ни к чему хорошему.
4. В CRM должна быть заложена возможность изменения функционала под ваши задачи.
5. Обратите внимание, есть ли в CRM возможность интеграции с нужными вам сервисами: SMS- и email-рассылками, автодозвоном, чат-ботами в мессенджерах и так далее.

Вместо резюме

CRM-системы – это инструмент, который может увеличить продажи, упростить рабочие процессы и снять с команды, в том числе – с руководителя, огромное количество рутинных задач.

Чтобы CRM была полезной именно в вашей компании, нужно:

• понимать, для чего вы её внедряете;
• организовать рабочие процессы в компании;
• обучить сотрудников работе с системой;
• автоматизировать рутинные процессы;
• пользоваться всеми функциями.

Для просмотра ссылки необходимо нажать Вход или Регистрация